создание сайтов: Юзабилити

Одним людям нравится держаться за плуг. Другим - ходить за коровами. Но это не значит, что они не могут быть друзьями.

«Оклахома!» 1 Оскар Хаммерстейн II

Нельзя сказать, что веб разработчики при создании сайта отличаются умением легко разрешать вопросы юзабилити. В большинстве случаев, в рабочих группах тратится много драгоценного времени на бесконечные обсуждения и споры по поводу одних и тех же вопросов.

Рассмотрим следующую сцену:

Я называю эти бесконечные дискуссии « религиозными спорами», потому что они очень напоминают большинство споров по поводу религии или политики. Стороны горячо отстаивают свои убеждения о том, что, в принципе, не может быть доказано, с целью договориться о лучшем способе свершения чего-то важного {идет ли речь о достижении вечного покоя, эффективном государственном управлении или просто о разработке страниц). И, как большинство подобных споров, они редко заканчиваются тем, чтобы кто-либо из участников изменил свою точку зрения.

Такие споры порождают напряжение в рабочей группе и разрушают уважение сотрудников друг к другу, не говоря уже о том, что они препятствуют нахождению правильных решений и приводят к пустой трате времени.

К сожалению, есть несколько причин, которые неизбежно приводят к возникновению таких споров в группах по созданию сайта. В этой главе я постараюсь описать эти причины и рассказать о лучшем, на мой взгляд, средстве против них.

Все мы, чья работа как-то связана с веб сайтами и создание сайтов, имеем одну общую черту - мы также являемся пользователями. И так же, как и всем пользователям, нам что-то нравится в тех или иных сайтах, а что-то нет.

Нам, как и обычным людям, могут нравиться Flash-анимации потому, что они красивые, а могут и не нравиться потому, что они долго загружаются. Или нам могут нравиться меню на левой стороне каждой страницы потому, что они нам знакомы, удобны в использовании, - или не нравиться потому, что они скучны. Нам могут, действительно, нравиться сайты вон с тем, а сайты вот с этим - не нравиться.

И когда мы включаемся в группу по веб разработке, для нас трудно освободиться отличных предпочтений и вкусов. В результате собирается группа людей, каждый с собственными взглядами относительно того, что считать правильным и что неправильным для создания хорошего сайта.

Обычно эти убеждения - и человеческая природа, в которой они рождаются, довольно сильны, поэтому появляется естественная тенденция переносить свои вкусы на пользователей Интернета в целом, т. е. думать, что большинство пользователей предпочитает то же, что и мы.

Конечно, нельзя сказать, что мы думаем, будто каждый пользователь такой же, как и мы. Мы знаем, что есть люди - и некоторые из них есть даже в нашей рабочей группе, - которым не нравится то, что нравится нам. Но эти люди просто неразумные. И к тому же их не так много.

Кроме личных пристрастий имеются еще и профессиональные. Так же как и скотоводы, и пастухи из «Оклахома!», участники групп по веб разработке имеют разные взгляды на то, что является хорошим веб дизайном, исходя из того, чем именно они занимаются.

Взять, например, дизайнеров ( designers ) и разработчиков ( developers ). Дизайнеры склонны думать, что большинству людей нравятся сайты, которые визуально интересны, поскольку им самим нравятся визуально интересные сайты. Вероятно, они потому и стали дизайнерами, что любят хороший дизайн, - им кажется, что хороший дизайн помогает сделать все интереснее и понятнее.

С другой стороны, разработчики склонны думать, что людям нравятся сайты с множеством интересных сервисов, поскольку им самим нравятся сайты с большим количеством интересных сервисов.

В результате дизайнеры хотят создавать сайты с потрясающим дизайном, а разработчики хотят создавать сайты с интересными, оригинальными и удобными сервисами. Не знаю, кто в данном случае выступает в роли скотоводов, а кто - пастухов , но я хорошо знаю, что различия в их подходах, в конце концов, когда приходит время определять приоритеты разработки, приводят к конфликту и горьким обидам.

В то же время, дизайнеры и программисты оказываются участниками другого, еще большего конфликта - по классификации Арта Клейнера - между « культурой ремесла» и «культурой ажиотажа». Если «культура ажиотажа» (сюда входит менеджмент, маркетинг и разработка бизнес-проектов) сосредоточена, главным образом, на раздаче различных обещаний для привлечения капитала, пользователей, стратегических партнеров и выгодных сделок, то задача по выполнению этих обещаний падает грузом на плечи тех, кто входит в «культуру ремесленников», т. е. дизайнеров и программистов.

Таким образом, и без того сложные споры по поводу вопросов юзабилити усугубляются этой вечной борьбой между искусством и коммерцией (или, возможно, скотоводами и пастухами против железнодорожных магнатов), перенесенной в Интернет, - часто в виде авторитарных указов, издаваемых со стороны «культуры ажиотажа». 2

Убеждение в том, что большинство пользователей подобны нам, вполне способно вызвать затор в ходе самого обычного рабочего обсуждения по поводу веб дизайна.

Однако кроме этого убеждения, может быть другое, еще более коварное - убеждение в том, что большинство пользователей можно представить в виде некой модели.

Когда столкновение личных и профессиональных мнений приводит к тупику, разговор обычно переходит к поиску какого-то способа (это могут быть специальные исследования, фокусные группы, пользовательские тесты или оценка экспертов) для определения того, что нравится и не нравится большинству пользователей другими словами, что представляет собой «Средний Пользователь Интернета». Проблема здесь только в том, что такого Среднего Пользователя не существует.

На практике, мой опыт наблюдения за тем, как люди пользуются Интернетом, привел меня к совершенно противоположному выводу о том, что каждый пользователь уникален и имеет свой особенный способ использования Интернета.

И чем внимательнее вы следите за тем, как они используют Интернет, и прислушиваетесь к их намерениям, мотивам и мыслям, тем более вы понимаете, что индивидуальные реакции на страницы основаны на таких случайностях, что любые попытки описать пользователей одномерным понятием «нравится» - «не нравится» всегда будут тщетны и бессмысленны. Напротив, хороший дизайн всегда учитывает эту сложность.

Хуже всего то, что миф о Среднем Пользователе укрепляет мысль о том, что хороший веб дизайн основан, главным образом, на включении того, что людям нравится. Этот подход привлекателен своей простотой: выпадающие меню - это либо хорошо (потому что большинству людей они нравятся), либо плохо (потому что большинству людей они не нравятся). На начальной странице (не) нужно размещать ссылки на все, что есть на сайте. Меню, помещенные вверху страницы, работают лучше, чем те, которые внизу. Страницы, которые можно прокручивать, это либо хорошо, либо плохо; либо белое, либо черное и т. д.

Суть в том, что на большинство вопросов веб дизайна (по крайней мере, на главные вопросы) не существует простых «правильных» ответов. Хороню все, что работает и отвечает потребностям пользователей, будучи тщательно продуманным, хорошо выполненным и протестированным.

Возьмем, например, использование Flash . Какой-то части пользователей очень нравится Flash . Тогда как не меньшая часть пользователей терпеть не может Flash . Хотя, на самом деле, им не нравится плохое применение Flash : большие и сложные анимации, которые долго загружаются и кажутся бесполезными. Если вы внимательно расспросите этих людей, задавая правильные вопросы, то, скорее в сего, узнаете, что этим же самым людям понравились бы сайты с небольшими и тщательно разработанными элементами Flash , которые оживляли бы содержание страниц и добавляли к ним полезную функциональность, при этом, не «вставая поперек дороги».

Все сказанное не значит, что нет вещей, которые следует никогда не делать, или вещей, которые если и можно применять, то только изредка. Существуют способы создания веб страниц, которые однозначно неверны. Нужно сказать только, что по поводу такого рода способов в группах веб разработчиков споров как раз не возникает.

Все дело в том, что не имеет смысла задавать вопросы вроде «Большинству людей нравятся выпадающие меню?». Правильнее задать другой вопрос: «Вот это выпадающее меню, с этими элементами и такими формулировками в таком контексте, вот на этой странице создаст хорошее впечатление у большинства пользователей из тех, которые возможно воспользуются этим сайтом?»

И есть только один способ получить ответ на такого рода вопрос - это тестирование.

Споры о том, что людям нравится или не нравится, приводят только к потере времени и истощают силы коллектива, тогда как тестирование позволяет снять препирательства и преодолеть тупики, переводя разговор из плоскости - что правильно или неправильно, в плоскость - что работает или не работает. Тестирование показывает, насколько разнообразными могут быть мотивация, восприятие и реакции пользователей, что, естественно, никак не согласуется с мыслью о том, что все пользователи имеют такие лее вкусы, как и мы.

Стив Круг, Веб дизайн